müşteri deneyimi yönetimi

Müşteri Deneyimi, kendinizi, bir şirketin veya markaların müşteriyle temasa geçmesi için öznel, içsel bir tepki olarak tanımlamanızı sağlar. (Meyer / Schwager 2007, s.116-126). Müşteri Deneyimi Yönetimi, müşterinin bakış açısıyla işi odaklayan, anlayan ve yeniden tanımlayan bir iş stratejisidir. (Staerk, Henning, 2014, s.2). Amaç ise, her etkileşimde şirket ile mümkün olan en iyi deneyimi müşteri için oluşturmaktır.

En basit günlük hayatlarımızdan örnek vermemiz gerekirse, çoğumuz güne alarm sesiyle uyanıyoruz, en sevdiğimiz müziği alarm sesi yaptığımızda bir süre sonra o severek dinlediğimiz müzik hoşumuza gitmemeye başlıyor. Sevdiğimiz müziğin bize yaşattığı deneyim, sabah istediğimiz saatte kalkmak yerine zorunda olduğumuz saatte kalkmamıza bırakıyor. Çok hoşumuza gitmeyen bir duruma vesile olduğu için duyu organımıza seslenen müziğin bizde bıraktığı an pek hoş olmadığından, o en sevdiğimiz müzikten nefret etme noktasına gelmemiz kaçınılmaz oluyor.

Müşteri deneyimi stratejisinde bahsedilen müşteri ile temasa geçme ve temas noktalarının kritikliği de; o an ile mevcut ve potansiyel müşterilerimizin hafızasına nasıl kazındığımız ile ilgili aslında. Günümüz teknolojisi ile müşteriyi ne kadar tanıdığımızı ve anladığımızı düşünsek de bazen yanılabiliriz. Müşteri hakkında topladığımız verilerle yola çıkıp, onun için olumlu bir aksiyon aldığımızı düşünürken aksine olumsuz bir hareket yapmış olabiliriz. Örneğin, teknolojik imkanlar sayesinde müşterimizin her hafta aynı kahveciye gittiğini biliyoruz, ancak müşterimiz bir süre sonra kahveciye gitmeyi kesiyor ve elde ettiğimiz veriler sayesinde bu durumdan eminiz. Kahveciye müşterimizi tekrar yönlendirmek ve onu geri kazanmak amacıyla fayda sunarak dijital kanaldan iletişime geçiyoruz. Buraya kadar harika! Peki müşterimiz neden her hafta gittiği kahveciye gitmeyi kesti? Belki de kahveci erkek arkadaşının evine çok yakın bir lokasyondaydı ve orası onların buluşma noktasıydı. Erkek arkadaşından ayrılınca kahveciye gitmeyi de kesti. Bu durumda biz tekrar tetiklemek için iletişime geçtiğimizde müşterimize hangi duyguyu yaşatmış olduk?

Her müşterinin aynı ürün / hizmetten sağladığı fayda farklıdır. Her bir müşterinin ürün / hizmetten beklentisini, ona sağlayacağı faydayı çok iyi bilmemiz ve özümsememiz gerekir. Yukarıdaki örnekte olduğu gibi müşteri kahve içme ihtiyacı için değil, tamamen müşterinin o dönemdeki hayat döngüsüne göre kahvecinin sağladığı lokasyon faydası için tercih etmesi gibi…

Sevgilerimle.

Yazar: Berna Koçak