CRM nedir
CRM'İN ABC'Sİ
CRM(Custom Relationship Management), müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Markanın müşteriyle ilişkisini daha verimli hale getiren uygulamaların bütünüdür. Müşteriyi tanıyarak, ihtiyacını anlamak ve doğru zamanda uygun iletişim kanalıyla ona ulaşmak, müşterinin olumlu deneyimlerle kendini özel hissetmesini sağlar ve marka sadakatini artırır.
CRM'DE BAŞARIYA ULAŞMANIN ADIMLARI
CRM çalışmalarının başarıya ulaşması için CRM stratejisi belirlemelidir. Ulaşılmak istenen noktanın ne olduğunun netleştirilmesi, "müşteri marka ile olan deneyimlerinde nasıl bir deneyim yaşamalı?" sorusunun cevaplanası gerekir. CRM stratejisi belirlendikten sonra yol haritası çizilir. Aşağıdaki tanımlar, yol haritası kapsamında izlenmesi gereken en önemli adımlardır.
CRM'DE BAŞARIYA ULAŞMANIN ADIMLARI
Müşteri ile temas edilen tüm noktalarda müşteri bilgisi toplanmalıdır. Toplanan bilgilerin CRM çalışmalarında kullanılabilmesi ve müşteri ile iletişim kurulabilmesi için yasalara uygun şekilde izin alınmalıdır.
Örnek Veri Toplama Kanalları
- Mağazalar / Satış Noktaları
- Dijital Kanallar (web sitesi, mobil app)
- Sosyal Medya
- Çağrı Merkezi
- Formlar ve Anketler (basılı veya dijital)
Müşteri verisi tüm kanallarda aynı şablon (e-posta adresi, cep telefonu vb.) ile toplamak, birleştirmeyi kolaylaştıracaktır.
VERİ ETKİNLEŞTİRME
Müşteriden farklı temas noktalarında alınan tüm bilgiler tek bir müşteri altında birleştirmek, onu daha iyi tanımaya ve anlamaya yardımcı olacaktır. Bunun için tüm kanallardan toplanan müşteri verileri incelenmeli ve aynı müşteriye ait farklı kayıtlar tekilleştirilmelidir.
VERİ ZENGİNLEŞTİRME VE VERİ KALİTESİ
Müşteri verileri tekilleştirilirken aynı zamanda farklı kanallardan alınan bilgiler birleştirilerek müşteri verisi zenginleştirilmeli, müşteri ile iletişim zorlaştıracak yazım hataları (örn: e-posta adreside Türkçe karakter veya hatalı e-posta adresi uzantısı) düzeltilmeli ve veri kaliteli hale getirilmelidir
MÜŞTERİ SEGMANTASYONU
Her müşteri birbirinden farklı olduğu gibi, ihtiyaçları, öncelikleri ve tercihleri de farklıdır. Segmantasyon, müşterilerin özel yazılımlar ve modellemeler ile benzer özelliklerine, davranışlarına ve ihtiyaçlarına göre gruplanmasıdır. Müşterileri segmente etmek ve müşterilerin segmentelerinin zaman içindeki değişimini izlemek; müşteriyi daha iyi tanımak ve marka ile olan ilişkisinde olumlu deneyim yaşatarak müşteri memnuniyeti sağlamak için önemlidir.
MÜŞTERİ İLETİŞİMİ VE KAMPANYA YÖNETİMİ
CRM iletişiminin amacı müşteriyi elde tutmak, geri kazanmak, yeni müşteri edinmek ve ona olumlu deneyimler yaşatarak ciro artışını sağlamaktır.Bu kapsamda müşteriye ilgisini çekebilecek ürün ve kampanyaları, tercih ettiği iletişim kanalıyla, doğru zamanda sunmak önemlidir. Müşteriyi daha iyi tanımak ve davranışlarını adlandırmak için kampanya sonuç raporları düzenli olarak takip edilerek yorumlanmalıdır.
RAPORLAMA
CRM'in temel unsurlarından biri,marka için önemli parametreleri ölçmek, değerlendirmek ve gelişimini takip etmektir. Bu takip, çeşitli raporlama yazılımları veya hazır rapor çözümleri kullanılarak da yapılabilir. Doğru parametrelerin takibi markanın güncel durumu konusunda sürekli bilgi sahibi olmasını ve gerekli zamanlarda doğru müdahalelerde bulunmasını sağlar.
